Ein Assistent, der aus freigegebenen Unternehmensquellen antwortet und Unsicherheit eingestehen oder die Frage an einen Menschen übergeben kann. Der Umfang wird nach Zielen, Nutzern und bestehenden Systemen konzipiert.
Ein Website-Chatbot ist nützlich, wenn Besucher wiederholt Informationen in einem umfangreichen Angebot, einer Dokumentation oder im Support suchen. Er sollte keine Antworten frei erfinden. Er benötigt eine definierte Wissensquelle, Regeln für sensible Themen und eine klare Möglichkeit, dem Nutzer die Herkunft einer Information anzuzeigen.
Die Lösung kann Fragen beantworten, durch das Angebot führen, eine qualifizierte Anfrage vorbereiten oder das interne Team unterstützen. Vor dem Start entsteht ein Testset aus Fragen und erwarteten Antworten, mit dem sich die Qualität auch nach einer Aktualisierung des Modells oder der Inhalte bewerten lässt.
Für wen der Service geeignet ist
- Websites mit umfangreichen Leistungen oder Dokumentation
- Onlineshops mit häufigen Produktfragen
- Support, der Antwortvorschläge benötigt
- interne Teams, die im Unternehmenswissen suchen
Was im Lieferumfang enthalten ist
- Konzept für Aufgaben und Grenzen des Assistenten
- Aufbereitung und Indexierung freigegebener Quellen
- Konversationelle Benutzeroberfläche
- Quellenangaben, Fallback und Übergabe an einen Menschen
- Schutz vor Missbrauch und Limits
- Testing, Analytics und Feedback
Was die Lösung bringen soll
Schnellere Antworten
Besucher erhalten eine erste Orientierung, ohne Dutzende Unterseiten durchsuchen zu müssen.
Quellen in der Antwort
Der Nutzer kann überprüfen, auf welcher Seite oder welchem Dokument die Antwort beruht.
Sicherer Rückzug
Bei Unsicherheit oder einer sensiblen Frage erfindet der Assistent nichts und bietet den Kontakt zu einem Menschen an.
So läuft die Zusammenarbeit ab
- Definition von Aufgaben, Zielgruppe und Risiken
- Audit und Vorbereitung der Wissensquellen
- Prototyp einer Konversation
- Testsatz und Bewertung
- Integration in die Website und die Kontakte
- Monitoring von Fragen und regelmäßige Verbesserung
Wovon der Preis abhängt
Ein fester Einheitspreis ohne Kenntnis des Umfangs wäre irreführend. Das Angebot wird anhand dieser Faktoren erstellt:
- Menge und Format des Wissens
- Anzahl der Sprachen
- Integration mit CRM oder Support
- Anmeldung und Benutzerrollen
- Gesprächsvolumen
- Anforderungen an Analytics und Auswertung
Umsetzungsdauer
Ein einfacher Assistent auf Basis vorbereiteter Inhalte lässt sich schneller validieren als eine Lösung mit Anmeldung, personenbezogenen Daten und mehreren Systemen. Der Produktiveinsatz folgt erst nach Qualitäts- und Sicherheitstests.
Häufige Fragen
Kann der Chatbot ausschließlich auf Basis meiner Website antworten?
Er lässt sich so einrichten, dass er seine Antworten auf freigegebene Quellen stützt und Links angibt. Dennoch braucht er Regeln für Situationen, in denen eine Quelle keine ausreichende Antwort liefert.
Was passiert, wenn es die Antwort nicht weiß?
Ein richtig konzipierter Assistent räumt Unsicherheit ein, bietet eine relevante Quelle an oder übergibt die Frage an einen Menschen. Der Fallback ist Teil des Designs, kein zusätzlicher Fehler.
Kann sie Kontakte sammeln?
Ja, wenn die Erhebung transparent, angemessen und technisch sicher ist. Einwilligungstexte und die Rechtsgrundlage der Verarbeitung sollten je nach konkreter Verwendung fachkundig abgestimmt werden.
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